Le démarchage pour une pompe à chaleur est-il légal, et à qui s’adresser en cas de problème ?
Démarchage interdit pour la PAC, risques et recours concrets: sanctions 75 000/375 000 €, délai légal de 14 jours, 7 jours sans paiement, preuves et SignalConso.
Faits vérifiés le
Interdiction et premières actions
La prospection commerciale non sollicitée pour des travaux de rénovation énergétique est interdite. Un appel qui vous propose une pompe à chaleur entre dans ce périmètre, avec des amendes pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, selon la DGCCRF (Conseils rénovation). Si vous avez demandé vous‑même à être rappelé, ou si l’échange porte sur l’exécution d’un contrat déjà conclu, ce n’est pas de la prospection interdite ; cela ne légalise pas pour autant une campagne d’appels non sollicités.
Que faire sur le moment ?
- Ne communiquez ni RIB, ni pièce d’identité, ni numéro de carte.
- Demandez tout par écrit (devis, CGV, informations sur le droit de rétractation, médiateur de la consommation) et raccrochez.
- Conservez la preuve du démarchage (journal d’appels, SMS, e‑mails, captures d’écran).
Demande volontaire ou prospection interdite, et les pièces à garder
Un appel ou un e‑mail que vous avez sollicité (formulaire de rappel, visite en magasin, devis demandé) n’est pas une prospection interdite. À l’inverse, un contact non sollicité qui cherche à vous vendre une pompe à chaleur en maison individuelle relève du secteur interdit au démarchage téléphonique, rappelle la DGCCRF (Conseils rénovation).
Les litiges se règlent avec des preuves. Gardez ces documents et sachez à quoi ils servent :
| Document à conserver | À quoi il sert | Interlocuteur utile |
|---|---|---|
| Devis et bon de commande datés, signés | Prouver l’offre et les conditions acceptées | Médiateur de la consommation (coordonnées obligatoires dans le contrat, DGCCRF) |
| Preuves du démarchage (journal d’appels, mails, SMS, enregistrements) | Établir la prospection non sollicitée | SignalConso « Pompe à chaleur (PAC) » (SignalConso) |
| CGV et mention du droit de rétractation | Vérifier délais, modalités, absence de paiement anticipé | Médiateur / DGCCRF |
| Attestation de fin de travaux | Ne signez qu’après une installation conforme ; sert en cas de contestation | Voir les documents à exiger dans les documents à la réception |
| Justificatifs RGE (intitulé, domaine, dates) | Condition d’accès aux aides ; manquement = risque juridique | Médiateur / Voir les justificatifs RGE et fluides |
| Attestation de capacité « fluides frigorigènes » (établissement, portée, validité) | Droit d’intervenir sur le circuit frigorifique (durée max 5 ans, périmètre par établissement, code de l’environnement) | Contrôle interne / contentieux (Légifrance) |
| Preuves de paiements (acomptes, virements, carte) | Chiffrer ce qui a été encaissé ou doit être restitué | Médiateur / juge si nécessaire |
Se rétracter : quand et comment
- Droit de rétractation : délai légal de 14 jours. Pour un contrat de service avec fourniture d’un bien (pose d’une pompe à chaleur avec fourniture), la DGCCRF situe le point de départ au lendemain de la livraison du bien. Vous pouvez toutefois exercer ce droit dès la signature lorsque le contrat est conclu « hors établissement » (à domicile) (Conseils rénovation).
- Aucun paiement n’est autorisé pendant les 7 premiers jours pour un contrat conclu hors établissement, rappelle la DGCCRF (même source).
- Si vous avez expressément demandé un commencement d’exécution avant la fin du délai, l’entreprise peut facturer la partie déjà réalisée ; la rétractation n’annule pas ce qui a été exécuté (même source).
Méthode pratique : notifiez par écrit votre décision (courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception), conservez l’accusé et toute réponse, refusez la livraison si elle intervient pendant le délai, et ne signez pas l’attestation de fin de travaux avant d’avoir vérifié l’installation. Le contenu du dossier de fin de chantier et les vérifications techniques figurent sur les documents à la réception.
Pour mémoire, les promesses de reste à charge « minimisé » ne remplacent ni un contrat régulier ni vos droits de rétractation. Calculez vous‑même le calcul du reste à charge avant d’accepter une offre.
Repères utiles, à garder sous la main
| Règle | Valeur | Unité | Source |
|---|---|---|---|
| Droit de rétractation (max) | 14 | jours | DGCCRF, Conseils rénovation |
| Paiement interdit hors établissement (période initiale) | 7 | jours | DGCCRF, Conseils rénovation |
Ce que montrent les contrôles (sans généraliser)
La DGCCRF a publié deux jalons nationaux :
- 2019 : 56 % des 469 établissements contrôlés présentaient des anomalies (publicités trompeuses, démarchage illégal, etc.). Extrait de l’enquête sur les pratiques déloyales dans les énergies renouvelables (DGCCRF — sanctions plus fortes).
- 2022–2023 : 1 637 établissements contrôlés, 50 % en anomalie, avec des sanctions renforcées. Exemples publiés par la DGCCRF : 385 200 € d’amende administrative (sept. 2023) pour démarchage illégal ; dans une autre affaire, 100 000 € d’amende et 311 000 € d’indemnisation pour 439 contrats de crédit frauduleux (même source). Ces chiffres illustrent l’ampleur du risque ; ils ne signifient pas que toutes les entreprises sont en infraction.
Signaler, écrire, vérifier RGE et fluides : les bons réflexes
- Signaler un problème : utilisez le parcours dédié « Je signale un problème de pompe à chaleur » sur SignalConso. Le signalement oriente les contrôles, mais ne vaut pas indemnisation automatique (DGCCRF).
- Écrire d’abord à l’entreprise, puis au médiateur de la consommation indiqué dans votre contrat (obligatoire). La DGCCRF recommande de « ne jamais signer un document sans l’avoir lu entièrement », en particulier l’attestation de fin de travaux (Conseils rénovation).
- Vérifier le RGE : l’entreprise doit vous informer par écrit de la détention — ou de l’absence — du RGE requis pour obtenir les aides. Le défaut d’information peut entraîner la nullité du contrat et une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale, selon l’analyse de la loi du 30 juin 2025 par l’ANIL (ANIL). La méthode de vérification, les périodes de validité et la sous‑traitance sont détaillées dans les justificatifs RGE et fluides.
- Attestation de capacité « fluides frigorigènes » : elle est délivrée par établissement, pour une durée maximale de cinq ans, et précise les types d’équipements et d’activités couverts. L’opérateur doit déclarer chaque année les quantités de fluide manipulées (code de l’environnement, art. R. 543‑99 et s., Légifrance). Demandez son numéro, sa période de validité et son périmètre.
En cas de litige persistant, vos pièces, les délais rappelés ci‑dessus et vos courriers feront la différence. Les sanctions administratives publiées par la DGCCRF visent les professionnels en infraction ; elles n’équivalent pas à un remboursement garanti au client. La voie amiable via la médiation, puis, si nécessaire, le juge civil, restent les issues de règlement des différends.